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银行服务提升(七、八期)
客户关系管理
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贾春涛
服务蓝图(要素篇)
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服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分,服务的结构要素,实际上定义了服务传递系统的整体规划,包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素,则明确了服务接
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